MovistarPlus o cómo olvidar la atención al cliente

Hoy os quiero hablar de la importancia de la atención al cliente. Normalmente me gusta hablaros en el blog de estrategias de publicidad y de marketing que me parecen interesantes, me gustan incluso algunas estrategias con las que pueda no estar de acuerdo pero cuyo objetivo puedo entender. Sin embargo, hoy no es el caso. Hoy os voy a hablar de una estrategia que no sólo no entiendo, sino que como profesional me parece de lo más equivocada, y no sólo lo digo yo, señores de Movistar Plus, podrían hacer caso de grandes expertos y entender que siempre sale mucho más barato mantener un cliente satisfecho que conseguir un cliente nuevo.

yomvi

 

Voy a compartir con vosotros mi experiencia personal tras la fusión de Canal Plus (de la que era socia desde hace más de 20 años, primero en casa de mis padres, y luego en mi propia casa) y Movistar. Lo primero es decir que mientras que he estado vinculada a Canal Plus no he tenido ningún problema, es más cuando he tenido incidencias o discrepancias con ellos, rápidamente lo hemos solucionado, es por eso que estoy acostumbrada a un trato y una atención que con la fusión me está costando aceptar, porque no es ni de lejos parecida a la que estoy recibiendo ahora.

Os pongo en antecedentes, no soy una consumidora de TV en directo, salvo para eventos deportivos y poco más, por eso mi interés siempre ha estado vinculado a la oferta de Canal Plus. Me gustan las series y a ser posible, muchas de ellas en VO. No tengo mucho tiempo por lo que suelo grabar temporadas en el Iplus y las voy viendo poco a poco, para ello utilizo el sistema de “VOD” (vídeo bajo demanda) llamado YOMVI.

Todo empieza con la fusión el pasado 8 de julio, tras tener problemas con la recepción de canales a los que estoy suscrita (no puedo grabar algunos y puedo grabar otros a los que no estoy suscrita) decido llamar a Canal Plus me confirman que efectivamente están teniendo problemas y que esperan subsanarlos cuanto antes y contacto igualmente con @movistarplus en su canal de Twitter no recibo respuesta hasta una semana más tarde (no creo que sea buena estrategia ni siquiera contestar con un:gracias por comunicarnos tu incidencia, vamos a informarnos de qué sucede“).  

Me dedico a esto y sé que muchas veces no tenemos la información de todo lo que puede estar pasando o estamos saturados, pero es lo menos que espera el cliente que contacta con nosotros por un una red social, sinceramente si no interactuáis ¿para qué estáis? para que me bombardeéis con publi ya tenéis todos los banners del mundo en los medios convencionales ;) Si efectivamente la incidencia hubiera estado subsanada todo habría quedado aquí y bueno, una semana tarde, pero al menos sirve de algo, pero desgraciadamente no es así y al llegar a casa veo que YOMVI no funciona en el Iplus. Ahora empieza mi calvario entre llamadas (alucinante que tenga que llamar a un 902 y que me cueste a mí el dinero un mal servicio) y tuits sin contestar.

Mi cabreo va en aumento conforme pasan y pasan los días, no os aburro con los tuits que he ido colocando mostrando que la incidencia sigue sin subsanar (podéis ver mi TL, no tienen desperdicio). A esto añado las llamadas en las que o terminan colgándome o poniéndome en espera hasta la desesperación, aunque lo peor es cuando una “amable señorita” me dice (cito literal porque flipé y mucho): “Es que lo mejor es que usted tenga todo con nosotros, se pase a Movistar Fusión y nos contrate el ADSL y el teléfono, verá como así no hay problemas”. WTF Pero ¿de qué vas? ¡¡¡si tu servicio es un desastre!!! como me vas a convencer de que me vaya contigo si me estás tratando fatal, arréglame primero lo que me has estropeado por “manazas” y luego hablamos…

Para analizar lo más objetivamente posible la situación me abstraigo de mi cabreo y malestar y voy por pasos:

Movistar Plus, después de tantas llamadas y tuits (parecemos novios al menos me vas a salir igual de caro que si tuviera uno en otro país) me vas a permitir que me dirija a ti así y te tutee.

  1. MovistarPlus un cliente que te está transmitiendo lo que le parece bien, lo que falla o te muestra su descontento, se está preocupando por tu empresa, por el servicio que das y te ayuda a que ésta sea mejor. La mejor forma de mantener clientes es escuchándolos. Si no eres capaz de ver algo tan básico, mal vas. Cada queja, cada tuit, es una oportunidad de mejorar y de crecer a la vez que si ofreces una buena atención fidelizas. Un cliente que no te dice absolutamente nada es fácil que se marche, le traes sin cuidado.
  2. El perfil de un cliente que se queja posiblemente sea de una persona más exigente, que conoce sus derechos como consumidor y que te muestra dónde están sus expectativas. Lo más importante de este tipo de cliente es que si consigues mantenerlo se convierte en prescriptor de tu marca, o como dijo Walt Disney “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.
  3. Conclusión: El cliente que se queja te está dando una oportunidad. Está en ti aprovecharla o forzarlo a que se marche.

Y ahora quiero decirte que no te sientas tan superior en tu trato hacia mí, esto no es una lucha de David contra Goliat, esto es un “Haz el favor de abrir los ojos” porque que me tome la molestia de decirte qué haces mal es algo que debes agradecer, te ayudaría a mejorar si de verdad tuvieras conciencia de que estás ofreciendo un servicio y que debes cumplir las expectativas de eso que “prometes”. Por supuesto lo primero que te aconsejo es que te tomes en serio a tus clientes y que las redes sociales no son el escaparate de tu tienda o un anexo de tu web, las redes sociales son una forma directa de interactuar con tus clientes, si no eres capaz de hacerlo, mejor ciérralas, tampoco es necesario que estés si no sabes qué hacer con ellas.

Nunca pido que mis post sean compartidos, me gusta saber que me leéis y que me comentáis y difundís aquellos que os parecen más interesantes, éste no va a ser menos. Eso sí, si alguna vez os habéis sentido como yo, dejadme al menos algún comentario porque sobre todo debemos dejar claro que la frase del galardonado presentador Joel Ross sigue estando vigente: “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado” y a mí me habéis cabreado no tanto por no tener el servicio que estoy pagando (que también) sino por la actitud y el trato recibido.

PD. Mientras escribo este post que ayer dije que me iban a obligar a escribir he recibido la llamada de atención al cliente de MovistarPlus, el post lo publico, ya veré cuando llegue a casa si funciona o no YOMVI y actualizaré el post.

Actualización 22/07/2015 a las 19:00 h. he recibido una llamada del servicio técnico que ha tratado de solucionarlo, seguimos igual. Veredicto: no tiene nada que ver con la fusión (qué casualidad) puede ser del PLC o del IPLUS, que vuelva a llamar al 902 por enésima vez y pida que me pasen con el servicio técnico (pensaba que ellos eran el servicio técnico) para que verifiquen si se trata del IPLUS y lo manden a reparar. Vamos que he llamado dos veces más, me han tenido más de 12 minutos a a espera y sigo igual… Esto es desesperante.

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6 comentarios en “MovistarPlus o cómo olvidar la atención al cliente

  1. Al leerte he recordado un artículo donde se explicaba que a Movistar no le interesa en absoluto tener clientes con televisión y sin Fusión.

    Con el comentario de la teleoperadora, quizás la cosa vaya por ahí: Convencer a los clientes para que contraten Fusión aunque sea por la promesa de que todo va a quedar arreglado.

    Le gusta a 1 persona

    • No me extraña pero el problema es que yo JAMÁS habría contratado un servicio con Movistar. Me he visto “inmersa” en una relación con ellos por la fusión, es como el hijo de unos padres divorciados que se ve de golpe con una nueva pareja de uno de sus progenitores que no le gusta nada porque anteriormente lo había tratado mal, tiene que aguantarla pero no es ni será Santo de su devoción a menos que cambie mucho. Pues esa soy yo con Movistar.

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  2. Hola
    Ármate de paciencia. Cada vez funcionan peor. A estas alturas, no sólo son un desastre con las incidencias serias (entiéndase como seria cualquier incidencia que vaya más allá de tener que reiniciar un router), sino que se pasan el derecho de oposición de sus clientes por el mismísimo ARCO. Después de 6 años me van a perder como cliente y se van a ganar una denuncia en la AGPD porque, según yo, me llegan más de 3 correos promocionales a la semana a pesar de haberme dado de baja de la lista de distribución y, según ellos, ni siquiera tienen registrada la dirección de mail a la que me llegan.
    Un saludo

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